На что обратить внимание при работе менеджера по продажам в агентстве

«Шеф, все пропало, все пропало. Гипс снимают, клиент уезжает…». Если вы, как владелец агентства, часто слышите эти слова от sales-менеджера, значит, что-то идет не так. Непрофессиональный, несамостоятельный и невнимательный менеджер по работе с клиентами – это настоящий диверсант, подрывающий работу компании и снижающий уровень продаж. Я думаю, что в статье не будет инсайдерских идей, но как показывает практика, большинство менеджеров забывают, как общаться с клиентами, хорошим примером служат исследования AmoCRM. Поэтому я попыталась собрать основные моменты, на которые стоит обратить внимание. Посмотрите на рисунок ниже. На нем изображена классическая схема командной работы на примере веб-студии: sales-менеджер (менеджер по продажам), project-менеджер (менеджер проекта), дизайнер, контент-менеджер, программист, тестировщик. Sales-менеджеру здесь отводится главная роль, ведь именно от его умений и навыков общения с клиентом, поиска решения его задачи и грамотно проведенной сделки зависит, будет ли работа у остальных членов команды. А теперь на минутку представьте, что sales-менеджер:

• не умеет работать с потенциальными клиентами так, чтобы они становились вашими заказчиками;
• делает все возможное (пусть и несознательно) для того, чтобы клиенты уходили к конкурентам или, что ещё хуже, не делает ничего для того, чтобы клиент покупал у вас;
• лично не заинтересован в проекте, а клиенты, как правило, это чувствуют;
• боится или не имеет опыта в эффективном решении сложных, конфликтных или нестандартных вопросов, или ему откровенно плевать на клиентов, с которыми у него планируется сделка.

  Выявить sales-менеджера, выполняющего роль вредителя, не всегда просто. Как поступить? Мы тестировали несколько методов, но самый эффективный из них оказался – тайный покупатель. Преимущества метода:

• это бесплатно;
• провести можно в любое время;
• не нужна специальная подготовка;
• быстрый результат.

Просто нужно стать потенциальным заказчиком, при этом тестировать необходимо на всех этапах сделки:

1. при подготовке к продаже;
2. во время установления контакта;
3. в процессе выявления потребностей клиента;
4. на стадии презентации продукта или услуги;
5. при работе с имеющимися возражениями;
6. на этапе закрытия сделки.

 

Общение по телефону

Есть 3 момента, на которые нужно обратить особое внимание при общении с менеджером по телефону. Выявленные ошибки позволят быстро и точно разобраться с нарушителем.

1. Sales-менеджер не обладает нужным количеством информации

Начните разговор с четко поставленной задачи. Например, мне нужен сайт для строительной компании, который будет использоваться и как каталог реализованных проектов, и как база полезных материалов для пользователей, и как площадка для сбора заявок на услуги. Обязательно уточните, какая будет команда проекта, в каких браузерах и на каких устройствах сайт будет отображаться корректно. Спросите, кто будет составлять техническое задание и предоставляются ли прототипы страниц для утверждения. Это минимальный набор вопросов. И если менеджер увиливает от ответов, общается заученными фразами, пытается вас перевести в плоскость обсуждения только стоимости услуг – первых звонок о его эффективности для вашего бизнеса. Специалист должен ответить на все ваши вопросы, описать конкурентные преимущества продукта или услуги, ознакомить с условиями работы, а главное слышать вас и давать полезную информацию, задавая правильные вопросы. Честность и профессионализм – это важно для репутации компании, это ценится клиентами, никто уже не покупает у «впаривателей». Раз уж затронули, скажу немного о правильных вопросах – это вопросы, которые помогают понять главные цели и мотивации заказчика и подготовить для него наиболее подходящее решение, а далее контролировать процесс, понимая, что можно ожидать от заказчика. Пример вопросов для первой встречи или разговора по телефону:

• Какие цели стоят перед нами?
• Как мы будем измерять достижение целей вместе с вами?
• Сколько у вас есть времени для достижения этой цели?
• Готовы ли вы оперативно начать проект после выбора исполнителя?
• Каковы ваши ключевые критерии при выборе исполнителя?
• Какую пользу это принесет вашей компании?
• Предусмотрен ли для этого проекта какой-то бюджет?
• Был ли аналогичный опыт раньше и чем он закончился?

Постановка правильных вопросов решает сразу несколько задач:

• Показывает, что вы заботитесь о вашем клиенте и его компании
• Говорит о том, что вы знаете, как справиться с поставленной задачей
• Помогает вам определить, что важно для вашего клиента и почему
• Помогает вам и вашему клиенту достигать успеха чаще и с более высоким ROI
• Ведет к построению крепких деловых отношений

2. Sales-менеджеру не хватает коммуникативных навыков

При общении с менеджером, говорите подольше и обратите внимание, будет ли он вас перебивать. Если да, это значит, что ему не хватает выдержки, он не умеет дослушать клиента до конца, нарушает элементарные правила этикета. Возможно, у менеджера есть весь набор коммуникативных навыков, но он при разговоре с вами занят другими делами. Это недопустимо. Но если умение находить общий язык с потенциальным заказчиком действительно отсутствует, sales-менеджер не сможет найти нужных слов, если переговоры пойдут не по его сценарию. Работа с возражениями – слабое место большинства менеджеров. Попробуйте задать в меру агрессивный тон общения, задавайте много неудобных вопросов и проследите за реакцией менеджера. Интересно, как он справится с этой задачей. Например, мы разработали систему работы с возражениями и ответы на основные вопросы, которые задают клиенты. Это особенно важно для новичков, которых нужно ввести в курс дела и научить грамотно вести переговоры с нашими клиентами. Для работы с возражениями клиента не нужно сразу идти на уступки или, наоборот, пускаться в отстаивание своей позиции. Правильно заданные вопросы помогут определить истинную причину возражения и построить дальнейший путь в переговорах. Попробуйте задать такие вопросы и увидите, какой будет результат:

• Это единственное ваше возражение? – обычно за этим следует некая цепочка, конечным звеном которой и является истинное возражение клиента
• Если мы решим этот вопрос, сможем продолжить? – помогает определить значимость вопроса и истинные намерения клиента, готов ли он дальше идти с вами в переговорах, а не просто пытается отделаться.
• Почему это имеет значение для ваших целей? – пусть клиент сам построит взаимосвязь своего возражения и конечного результата – вам проще будет подправить его и построить успешный процесс достижения целей.

3. У Sales-менеджера слабая мотивация или жуткая лень

Если во время общения с менеджером вы заметили, что он отвечает вам вяло, без энтузиазма, возможно, причина такого поведения в слабой мотивации сотрудника и вызванного этим настроения. Подумайте над этим: достаточно ли высокая у него зарплата, получает ли он премии за перевыполнение планов, в комфортных ли условиях он работает? Можно провести анонимный опрос или открытую беседу – выберите удобный способ выяснить это. Мы используем анонимные опросы, которые включают в себя несколько вопросов: удовлетворен ли менеджер зарплатой, объёмом работы, понятны ли ему обязанности, какие проблемы встречаются в его работе и с чем это связано. Несмотря на то, что опрос анонимный, обычно половина из интервьироваемых подписывают свою фамилию. Если у вас только 1-2 менеджера, то лучше поговорить с ними лично. Если с этими вопросами все ок, причина может быть в жуткой лени. С ленью, конечно, бороться сложнее всего, если неопытного сэйла можно научить, того, кто допускает ошибки – направить, то ленивого продавца лучше отдать конкурентам :) С таким менеджером вам точно не по пути, ведь он тормозит работу всей команды. Еще бывает причина недостаточной мотивации сотрудников – ощущение его незначимым звеном команды. Если это так, то с данной проблемой нужно бороться: прислушиваться к мнению менеджера, его идеям и пожеланиям по организационным вопросам. Это отличный стимул для более эффективной работы и для повышения мотивации сотрудника. Например, в нашей компании принято проводить совещания внутри отделов, обсуждать планы продаж, ключевые проекты, особенности работы с клиентами, а также делиться идеями по улучшению работы отдела и способам увеличения объемов продаж. Это позволяет нам придерживаться планируемых показателей и оперативно принимать меры в сложных ситуациях. В работе с подчинёнными важно знать личную мотивацию ключевых сотрудников вашей команды, от которых зависит результат работы компании в целом. Если иметь такую информацию и уметь правильно ей пользоваться, то можно получить много пользы для развития бизнеса и укрепления команды. Например, можно давать дополнительные поручения сотрудникам, которые жаждут принять участие в важном деле и показать свои возможности или которые хотят, чтобы их заметили и это повлияло на их статус в компании. Но большинство Sale-менеджеров мотивирует только денежная премия за достижение финансовых показателей и в этом нет ничего плохого.  

Общение через текстовые каналы

С одной стороны, кажется, что текстовое общение через различные мессенджеры, чаты и социальные сети – это просто. Или, по крайнее мере, проще, чем по телефону. На самом же деле это не так, менеджеры часто допускают серьезные ошибки. Основные три проблемы мы рассмотрели выше, давайте продолжим наш эксперимент. Свяжитесь с менеджером по любому каналу посредством текстового сообщения. Проверьте его еще и таким способом. Ошибки в работе менеджера могут быть следующими:

1. Не ответил вовремя

В нашей компании есть правила по срокам ответа на обращение клиента: ответ на сообщение должен последовать не позднее, чем через 10 минут по текстовым каналам и в течение часа после получения заявки с сайта (разумеется, в рабочее время). На основании нашей внутренней статистики, клиенты, которые оперативно получали ответы на свои вопросы и обращения, а также коммерческие предложения, с большим процентом конверсии выбирали нас, как исполнителя. Все люди любят к себе уважительное отношение и каждый клиент хочет видеть заинтересованность в своём проекте у партнёра. Если затянуть с ответом, потенциальный клиент может уйти и больше никогда не вернется. Есть и такие компании, которые вместо текстового общения предлагают перезвонить в течение 30 секунд. Это возможно только при условии хорошей технической оснащённости и достаточного штата сотрудников. В разных сферах бизнеса есть свои нормы по скорости ответа, вот только если менеджер будет перезванивать через 3 дня после обращения – явно клиент не вспомнит, зачем обращался и не оценит такой подход к сотрудничеству. 2. Не задал дружелюбный тон Менеджер забыл поздороваться, представиться и обратиться к собеседнику по имени. По ходу разговора он общается сухо, не выражает позитивные эмоции, побуждающие к продолжению диалога. Иногда со стороны это кажется даже грубостью и неуважением к человеку. Эксперты советуют в таком общении избегать официоза и на все 100% погружаться в проблему клиента, задавая вопросы. Беседа должна складываться непринуждённо, но по делу. Например, мы используем методики телефонных переговоров, основанные на психологии, которые состоят из простых, но эффективных вещей. Например, при телефонных переговорах, клиенту недоступны ваши жесты, мимика, не видны глаза, он слышит только ваш голос, поэтому от темпа речи, интонации и тембра голоса зависит, какое впечатление вы произведете. Не стоит в данном случае забывать и о том, что вы говорите, насколько это полезно и понятно собеседнику. Давайте подробнее обсудим некоторые важные приёмы при ведении телефонных переговоров: - улыбка. Улыбка на лице «слышна» при разговоре, поэтому если вы искренне будете улыбаться при вхождении в разговор, то позитивный настрой передастся собеседнику. - локти на столе. Когда Ваши локти находятся на столе – это даёт посыл вашему мозгу на сосредоточенность в данный момент, так сказать, внутренне вас организует и позволяет внимательно слушать. - темп речи. Существует 3 темпа речи, в переговорах правильно применять средний, не слишком быстрый и не нудно медленный, но иногда следует помнить о подстраивании под темп речи собеседника, что помогает в его убеждении в вашей заинтересованности. - тембр и интонация. Человеческому слуху доставляет удовольствие звучание чистых и звонких голосов с яркой и выразительной речью. Старайтесь избегать монотонности в разговоре и умело расставляйте акценты, выделяя главные моменты и опуская второстепенные. Уверенность в вашем голосе способствует созданию настройки партнера на деловой лад. При таком подходе собеседник всегда чувствует, что вы его слышите, что вы настроены доброжелательно и готовы помочь.

3. Не подтолкнул к принятию решения

Нередки случаи, когда у клиента даже после длительного общения с менеджером остается ощущение, что ему предлагают кота в мешке. Соответственно, появляются некоторые возражения, которые отталкивают от принятия окончательного решения. Если sale-менеджер сдается на этом этапе, значит, он занимается не своим делом. Возражения клиента – это первый показатель, что вас рассматривают всерьез и хотят изучить подробнее ваше предложение. Но если потенциального клиента все же нужно подтолкнуть, то сделать это желательно грамотно: с описанием дополнительных преимуществ, уточнением проблемных моментов и предоставлением на них развернутых ответов. В нашей практике бывают разные случаи, когда на одного клиента влияет мнение большинства, и он принимает решение по хорошим отзывам других компаний, главное, чтобы менеджер вовремя предоставил данную информацию. На другого клиента производит впечатление наш высокий результат в похожем проекте, а кому-то просто не хватает прямого вопроса: «что вам мешает начать работу прямо сейчас?». Старайтесь всегда докопаться до истинной причины, почему ваш клиент не принимает решение, это поможет и вам, и ему разобрать все волнующие вопросы и выйти на старт сотрудничества. 4. Не поддержал во время сотрудничества     Почти 50% клиентов ждут от исполнителя инициативы, рекомендаций и полезных предложений не только на стадии подписания договора, но и в процессе работы. Крупные корпорации, конечно, не могут себе это позволить, т.к. многие этапы, процессы работы жестко регламентированы и клиенту нужно подстраиваться под них. Если в такой компании есть ещё и проблемы с коммуникациями между подразделениями, которые участвуют в исполнении договора, то клиент попросту будет заложником неотлаженных процессов своего подрядчика. Безусловно, лучше согласовывать индивидуальные условия в договоре на сотрудничество, которые отражают решение конкретных задач и описывают результат, который нужен нашему заказчику. Попробуйте отойти от стандартных пунктов и дать своему клиенту немного больше, если это не повлечёт кардинальным изменениям ваших бизнес-процессов. Некоторые хотят получить гарантии достижения конкретных показателей. Если в данный момент трудно дать какие-то гарантии или конкретные рекомендации, нельзя отказывать в поддержке или консультации. В противном случае возникает недоверие к команде, а этого нельзя допустить.  

P.S. Немного статистики из нашего опыта

При аудите конверсии, построении воронки продаж и настройке сквозной аналитики в разных сферах бизнеса, мы провели комплексное исследование, при этом уделили особое внимание роли sales-менеджера. Итак, цифры:

• 88% клиентов не обращаются снова в компанию и не рекомендуют её, если сотрудники компании игнорирует комментарии и жалобы, потому менеджеры по работе с клиентами должен быть всегда на чеку и прорабатывать все возражения клиентов;
• налаживание контакта с новым клиентом в течение часа после его первого обращения повышает вероятность подписания договора в 7 раз, если же связаться с потенциальным клиентом через сутки, показатель конверсии автоматически снизится в 60 раз;
• 63% рабочего времени менеджера по продажам тратится на действия, которые не влекут за собой заключения новых сделок, а 50% клиентов выбираются именно ту компанию, которая ответила им первой;
• И последнее – 80% руководителей компаний уверены, что предоставляют отличный клиентский сервис, в то же время около 50% их клиентов уходят в другую компанию, т.к. недовольны качеством обслуживания.